Dans chaque PME, il y a quelqu'un que tout le monde appelle : celui qui sait. Et s'il part à la retraite, que reste-t-il ? Ce troisième épisode combine deux gestes : baisser le coût et augmenter la valeur perçue par le client.
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Résultat : une réponse immédiate, que le client remarque. La valeur perçue monte, le coût baisse parce que l'expert ne traite plus que les cas difficiles, et son savoir reste dans l'entreprise. Mais l'assistant ne vaut que ce qu'on lui donne à lire : la qualité et l'actualité des documents techniques conditionnent celle des réponses.
Avant, après
- Avant : le client demande si la machine tiendra sa précision sur de l'inox, la question part au bureau d'études, la réponse arrive trois jours plus tard, et un concurrent a répondu entre-temps
- Après : un assistant retrouve en quelques secondes fiches techniques, essais passés et réponses déjà données, en citant ses sources ; le commercial répond pendant le rendez-vous
- Si la question sort du connu, l'assistant le dit et l'expert prend le relais
L'indicateur à suivre
- Le délai de réponse à une question technique
Aller plus loin
Prêt à franchir un cap commercial ?
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